一、落实“四级”联动机制。为确保试点工作在基层顺利推进，资兴市建立落实了“四级”联动机制，即市政府领导、市直部门配合、乡镇(街道)主抓、村(社区)参与的工作机制，形成“横向到底、纵向到边、立体化、全覆盖”的工作态势，为促进试点工作落实提供了坚强组织保证。

图1 资兴市试点工作“四级联动”机制

一是完善工作机制。市政府成立了由市长任组长、常务副市长任副组长、28个市直单位负责人为成员的试点工作推进领导小组，各市直单位、乡镇(街道)、村(社区)分别成立相应工作机构，明确责任领导和责任人员，形成上下四级齐抓共管的联动机制。二是统一思想认识。为避免就公开抓公开，出现公开与服务两张皮现象，市委、市政府主要领导多次调研、调度试点工作，为试点工作“出诊把脉”。各级各部门走出了思想误区，树立了“工作人员知晓不等于群众明白、政务中心牵头不等于政务中心全责、一站式服务不等于‘一次性办结’、办结不等于办好、今天做好不等于明天做好”的“五个不等于”工作理念，形成了以政务公开促进政务服务、以政务公开助推经济社会发展的工作思路。

图2 资兴市试点工作走出“5个误区”

三是严格督查考核。将试点工作纳入年终综合绩效考核内容，由市委督查室、政府督查室和市纪委牵头，每半个月督查一次，定期公布督查结果，年终进行奖优罚劣，对试点工作推进不力、不能按期按要求完成的，通报批评，并对相关责任单位和责任人严肃问责，有效确保了试点工作责任落实。

二、建立“四大”公开标准。针对基层政务公开内容不全面、流程不规范、方式不便民、管理不统一等问题，我市探索建立了基层政务公开内容、流程、方式、管理“四大”标准体系，促进了政务公开和政务服务规范化、高效化、便民化，真正让群众看得到、听得懂、易获取、能监督、好参与。

图3 资兴市政务公开标准体系架构图

一是建立政务公开内容标准体系。坚持“需求导向”，围绕群众关注的热点事项，按照“公开为常态，不公开为例外”原则，试点牵头单位和责任单位依据权责清单和公共服务事项，围绕“五公开”工作要求，强化标准引领，细化公开内容，确保公开事项重点突出，有较强的可操作性和可推广性。经全面梳理，确定政务公开事项495项、不予公开事项42项，并逐项明确公开事项的名称、依据以及应公开的内容、主体、时限、方式等要素，汇总编制政务公开事项目录清单。

图4 资兴市政务公开标准体系统计表

二是建立政务公开流程标准体系。制定政府信息发布制度、政府信息依申请公开制度以及主动公开、保密审查、监督考核等标准，优化和编制政务公开工作总流程、公开信息发布流程、政策解读流程、舆情回应流程、依申请公开流程五个流程，推动发布、解读、回应有序衔接，实现决策、执行、管理、服务、结果全过程公开。三是建立政务公开方式标准体系。根据全市不同层级辖区国土面积、政情事务、人口规模及教育水平等特点，按照“大统一、小调整”的总原则，因地制宜，采用多元化公开渠道和方式，以满足人民群众不同群体的需求。一般地区通过电视、报纸、服务指南、公开栏、显示屏等传统渠道和政府门户网、移动客户端、微信公众号、触摸屏等新媒体进行公开，对库区、偏远山区等特殊地区利用“村村通”广播来公开，确保全市13个乡镇(街道)、215个村(社区)全覆盖。四是建立政务公开管理标准体系，强化工作管理。制定政务公开管理的标准文本，建立决策、执行、管理、服务、结果“五公开”管理制度以及公开事项内容动态管理工作规范，对市直部门、乡镇(街道)、村(社区)政务公开标准化规范化进行管理考核。严格人员管理。对进驻市政务服务中心的窗口工作人员，引进香港现场管理学会先进的OSM现场管理系统，从仪态、服装、语言、规程、纪律等方面实行标准化界定和精细化管理，实行周统计、月考核、季评比通报制度，促进窗口服务规范化、优质化。突出监督管理。将市长公开电话(12345)作为受理群众投诉监督的热线，在市政务服务中心各办事大厅设置咨询导办台、投诉监督台，安排工作人员专门负责受理咨询导办、投诉监督，以社会监督促进政务服务。

三、促进“四办”服务升级。将“即办”“零上门”“代办”“一次办结”等服务，结合试点升级为“马上办、网上办、就近办、一次办”，促进政务服务高效、优质、便民。

图5 资兴市“四办”服务升级

依托试点契机，在梳理政务公开事项中，进一步摸清“四办”服务事项底数。

图6 资兴市“四办”服务事项

今年1-5月，全市办理事项386680件次，“四办”服务事项占87.7%，限时办结率100%，群众满意率达98.6%。一是升级“即办”为“马上办”。进一步精简审批环节，调整和取消了一批多次跑的环节，审批环节从最多7个压减到3个以内，共减少审批环节1620个，削减重复递交材料和无谓证明1305个。进一步压缩办结时限，推行并联审批制度，按照“路径最短、环节最少”原则，倒逼部门简化优化办事程序，提升办事效率。进一步优化集成服务，整合部门力量，在不动产登记、住房公积金贷款、投资项目审批、商事制度登记改革以及公安、城管、交警联合审批等政务服务事项中推行“一窗受理、集成服务”模式，避免群众“多头跑”，审批法定时限从16723个工作日压缩到5067个工作日。全市“马上办”事项804项，承诺办结时限在法定办结时限的基础上平均压缩69.7%。

图7 资兴市“四办”服务升级成果

二是升级“零上门”为“网上办”。加强信息化建设，提高审批效率。与科创公司合作，开发“一次办结”事项软件，并投入运行。推行网上受理、网上审核、网上办理，实行审批办证+物流服务，推行商事登记电子证照等方式，实现“网上办”事项207项，占比19%，所有部门基本都有“网上办”事项。三是升级“代办”为“就近办”。完善镇村平台，推行就近服务。全市13个乡镇(街道)统一梳理事项、统一编制流程、统一公开标准、统一进驻乡镇便民服务中心，实现事项、流程、人员、公开“四统一”，打通了服务群众“最后一公里”办事流程。投入1000多万元对乡镇(街道)、村(社区)政务服务网络建设，实现所有乡镇网络与市政府网联结。全市215个村(社区)网络与市政府门户网连网，民政、农业、农机、林业、国土、农保等服务在村(社区)、乡镇可申报和代办，实现“就近办”事项178项，占比14.2%。四是升级“一次办结”为“一次办”。“一次办结”改革与“一次办”要求不谋而合，我市及时将“一次办结”服务升级为“一次办”。对“一次办结”事项基本流程和环节进行了优化、再造，调整和取消了一批需行政相对人多次跑的环节，重新绘制了标准化的权力运行及风险防控流程图。投入2.7亿元建设市、乡镇(街道)、村(社区)三级政务服务平台，将行政审批、行政服务、事项清单、服务指南、流程图全部录入指定系统，实现三级服务平台互联互通，资源共享。对“一次办”事项统一申请、统一受理、统一反馈、统一公开和全流程监督，构建了“一号”申请、“一窗”受理、“一门”分发、“一网”通办、“一厅”出件、“一体”监察的“六个一”政务服务新模式。同时，推进平台服务向自动终端、微信、移动APP等方面拓展延伸，深化“互联网+政务服务”“互联网+监督”“互联网+政务公开”平台与“一次办”政务服务平台融合发展，实现服务规范化、体验便捷化、建设集约化、资源共享化“四化”目标。全市“一次办”事项1164项，占比达92.7%。

来源：湖南省人民政府门户网站